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CRM, ¿moda o estrategia rentable?

Algunos pueden haber conocido el concepto CRM desde la vertiente de la tecnología, en la que grandes herramientas informáticas permiten su implementación en las empresas.

Y es que si bien no existen cifras sobre el número de empresas que han aplicado este sistema en su organización, para muchas sigue siendo una incógnita. Es oportuno recordar los cuatro ejes clave a tomar en cuenta en un proceso de implementación de un sistema de fidelización o CRM: información, comunicación, organización y tecnología.

La información del cliente es básica para iniciar el proceso, al identificar hábitos de consumo. Aquí es donde las campañas de levantamiento de información son importantes. Se trata de que la información nos permita visualizar el futuro o las tendencias de nuestros clientes, así como su valor actual y potencial.

En cuanto a la comunicación, si hay una palabra clave para definirla es personalización, no olvidemos que cada cliente espera ser tratado como único. Hay que precisar que la comunicación deber ser creativa y responder a un posicionamiento.

Pero es en la organización cuando comenzamos a detectar si es que el concepto CRM está siendo explotado. Algunos se quedan en potenciar áreas de servicio al cliente o en mejorar los canales de contacto. Pero lo cierto es que el CRM ante todo es un compromiso de la organización, orientado al cliente.

La tecnología, por su parte, es importante pues permite gestionar bases de datos voluminosas. Pero no se debe olvidar que una aplicación informática que no está soportada en un análisis profundo de los objetivos a alcanzar solo garantiza la ineficiencia. En el momento en que los proyectos de CRM realmente se ponen a caminar, las modas quedan en el recuerdo y se da paso a la rentabilidad continua del negocio.

Fuente: Día 1 Mar 8 de May 07.

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