AFP

Entrevista: Prima apuesta por servicio al cliente

El gerente general de Prima AFP comenta su estrategia para posicionarse como la administradora más barata del sistema, pero que figure también entre las más rentables
Entrevista: RUBÉN LOAIZA NEGREIROS

Por Luis Corvera Gálvez

En setiembre, Prima AFP cumplió su primer año de operaciones, pero la demora de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP en oficializar las cifras de rentabilidad de dicho mes la obligó a postergar hasta noviembre un argumento publicitario con el que puso de cabeza a su competencia: además de ser la AFP más barata del sistema, era la más rentable. Atributos que de mantenerlos en el tiempo, la hubiesen convertido en la más apreciada por los afiliados, pues además de ahorrar en comisiones hoy, ganarían más dinero para su pensión futura. Por ello Integra, la actual líder, reaccionó rápidamente y hace unos días recuperó el primer lugar en rentabilidad, que espera no soltar de nuevo. Pero esta batalla entre ambas recién empieza, y tras la compra de Unión Vida, Prima podría ser un contendor de peso…

El primer lugar en rentabilidad les duró solo dos meses. ¿Qué pasó?
No nos quita el sueño ser primeros en rentabilidad…

Pero no va a negar que le gustaría, pues ser la más barata y rentable son atributos que cualquier AFP quisiera tener…
Nosotros golpeamos con la comisión más baja inicialmente y luego hemos querido focalizarnos en la rentabilidad, pero esa campaña ya terminó. Ahora viene una campaña en la que resaltaremos ambos atributos (empezó hace dos semanas).

Pero no podrán decir “soy la más barata y rentable”…
Prima ya tiene entre los afiliados la apreciación de ser la más barata, pero no puedo decir que soy la más rentable, pues es un argumento muy riesgoso, toda vez que es algo difícil de sostener en el tiempo. Sin embargo, sí puedo estar entre las AFP más rentables.

Un año atrás, usted mencionó que primero se posicionaría como la más barata, luego se ubicaría entre las más rentables y, finalmente, se diferenciaría del resto a través de su servicio al cliente. Ahora que ya completó las dos primeras etapas, ¿ha empezado con esta última?
Lograr que el afiliado sienta tangible este servicio será lo más difícil, pues no se trata de decirle: “Mira estoy acá”.

¡Claro que no! De nada sirven las cartas, deben prestar servicios complementarios y ser reales asesores; sentarse con el afiliado y explicarle qué le conviene y cómo lo puede conseguir, que sienta que es importante…
Es cierto, cuando les envías un sobre, ni lo abren. Por eso tenemos un programa de mantenimiento. Visitamos a nuestros clientes entre dos a cuatro veces al año; a los de mayores ingresos, de forma personal y al resto, a través de visitas grupales.

Pero hay algo que tenía Unión Vida, que justamente utilizó para fidelizar a sus afiliados ante el ingreso de Prima, que les pudo haber sido útil en este proceso: los maxifondos (venta del concepto del aporte voluntario). Sin embargo, veo que ustedes no le han dado mucha atención…
Es un producto que genera lealtad, pues obliga al afiliado a preocuparse por su fondo. Por ahora, sin embargo, primero debo preocuparme por estabilizar la fusión con Unión. Pero debo decirte que de este proceso, justamente las dos únicas áreas que han crecido en personal han sido las de atención al cliente y el programa de mantenimiento. Además, hemos lanzado un boletín financiero para que nuestros afiliados siempre estén informados sobre las opciones que ofrece el mercado.

Ya que habla de la fusión, cuando se anunció el lanzamiento de Prima, se dijo que estaba en capacidad de ofrecer la comisión más baja del sistema, pues se aseguraría de no afiliar a personas que no aportaran y solo abriría oficinas donde fuera indispensable. Sin embargo, Unión tenía cerca del 60% de afiliados que no aportaban y contaba –si mal no recuerdo– con siete oficinas. ¿Cómo calzarán esas estrategias de administración tan distintas?
La fusión se dará sobre la base de los sistemas y procesos de Prima. Nuestra estrategia no es ir a las empresas de mayores ingresos, sino a las de mejor ráting de pago. Y si bien es cierto lo que dices sobre las oficinas, en algún momento íbamos a entrar en esas plazas, que incluyen lugares muy interesantes, como Cusco, Iquitos, Pucallpa o Huancayo…

No olvide que Unión afiliaba a muchos independientes, lo que le permitía mantener su participación de mercado en afiliados, pero que no le aportaban dinero al fondo ni a la AFP…
En verdad tenía un esquema de acoger a independientes, pero si ves las cifras de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, en setiembre que entramos nosotros ya no afiliaba a más independientes. Nuestra estrategia es ir a los dependientes.

¿Cuál será la meta de Prima, con Unión Vida ya absorbida, para este año?
Debemos consolidar la RAM (remuneración asegurable mensual sobre la que se calcula el aporte y las comisiones) de la AFP en US$230 millones. No olvides que cada vez que ha existido un proceso de fusión, la AFP resultante ha tenido problemas para mantener sus costos y sostener su RAM. En cuanto a participación sobre el fondo administrado, esperamos cerrar el 2007 con el 30%. Hoy tenemos el 29%.

LA FICHA
Profesión:
Ingeniero industrial y de sistemas por la Universidad Nacional de Ingeniería
Edad: 52 años
Situación familiar: Casado, con tres hijos
Organización: Lleva 22 años en el grupo Credicorp y ha desempeñado los cargos de gerente general del Banco de Crédito de Bolivia y del Banco Tequendama de Colombia (vendido en el 2004 a Gilex Holding B.V. por US$32 millones)

El Comercio.

4 comentarios sobre “Entrevista: Prima apuesta por servicio al cliente

  1. Como Afiliado del SPP, solo quiero decir al señor Loaiza, que AFP PRIMA es solo pura ilusiòn, no entiendo como un Gerenta de una Empresa que tiene que ver con el Futuro de milies de Afiliados pueda decir que no le quita el sueño de ser la màs rentable, eso que significa ¨No puedo mantenerme o ya no aguanto màs, esto de ser màs barato no resulta¨, me paraece que el carlculo de retorno y tener ganancias a fallado. ilusionaron a milies de trabajadores. con ser baratos y rentables.

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  2. Yo creo que los directivos del Grupo CREDICORP, de la cual Prima AFP es parte como subsidiaria, debieron empezar con una comisiòn equilibrada en comparaciòn con las demàs AFPs, el detalle esta en mantener la rentabilidad y ser la AFP con la comisiòn màs barata, caso contrario encuanto la rentabilidad de Prima AFP enpieza a dar signos de bajar no faltara màs de un afiliado que solicitara su traslado hacia otra AFP.

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  3. Quiero coincidir con Gabriel, y esto que sea una reflexiòn para los afiliados, quienes por cierto son los que deciden estar o no en tal o cual AFP, las comisiones baratas no garantizan una mayor rentabilidad, lo que si debe preocupar al afiliado no es la comisiòn sino el crecimiento de sus fondos a travès de una buena rentabilidad que les permita al momento de jubilarse contar con una pensiòn aceptable. finalmente la comisiòn que ofrece PRIMA AFP no es barata , seria bara si va de la mano con rentabilidad mayor que sus competidores.
    la pregunta es: ¿cùal es la restabilidad que ofrece prima? si nacieròn con perdida

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